Quejas en las Redes Sociales: consejos, gestión y mejoras en la atención


Las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una "ventanilla" de atención al cliente.
Puntos clave a tener en cuenta:
  1. Es importante tener una presencia en las redes sociales ya que de este modo demuestras a los clientes tu interés en lo que piensan y les pones a su disposición un canal de comunicación y quejas.
  2. Mide el impacto de la queja, en función del usuario y del tipo de queja que se reciba.
  3. Actúa rápido. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.
  4. Aporta información, no confusión. Informarle que se ha tomado nota e indicarle el camino o trámites correctos para tramitar su queja.
  5. Reconocer los errores con humildad.
  6. Intentar dirigir la conversación a canales privados. Es importante disponer de formularios específicos y preparados para redes sociales. Así como otras vías como teléfono para agilizar cualquier respuesta si fuera necesario.
  7. Toda queja es una oportunidad de mejora.
  8. Gestionada la queja o incidencia un tweet, mensaje directo, mail, o una llamada informativa de su estado o resolución son siempre muy agradecidos.
  9. Documentar y medir imprescindible para mejorar los procesos.
  10. Constante evolución del servicio al cliente: las reglas del servicio al cliente en cuanto a sugerencias y quejas están cambiado, apareciendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces.

    Al final, lo importante es ofrecer siempre un servicio de calidad, poner atención a lo que los clientes desean y estar abiertos a las nuevas formas de relacionarse con los clientes.

Vía: Puro Marketing, soyerasmo

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